Waarom mensen verdwalen in gebouwen.

Mensen navigeren niet als computers. Ze verwerken omgevingsinformatie selectief, ze bouwen mentale kaarten op basis van herkenningspunten en ze nemen beslissingen op basis van wat ze zien, niet op basis van wat er formeel is aangegeven.

Als een gebouw onvoldoende aanknopingspunten biedt, gaat het mis. Niet omdat mensen niet opletten, maar omdat het gebouw te weinig vertelt. 

Mensen verdwalen niet omdat ze niet opletten. Ze verdwalen omdat gebouwen onvoldoende informatie geven op de momenten dat die nodig is.

Oriëntatie werkt via drie mechanismen. Ten eerste zoeken mensen naar herkenningspunten: opvallende elementen die helpen om de eigen positie te bepalen. Ten tweede bouwen ze een mentale kaart op die ze aanpassen naarmate ze verder lopen. Ten derde nemen ze bij elk beslismoment een keuze op basis van wat ze zien.

Als die drie mechanismen niet worden ondersteund door de omgeving, neemt de cognitieve belasting toe. De bezoeker besteedt steeds meer mentale energie aan oriëntatie, in plaats van aan de reden waarvoor hij er is. En stress versterkt dat effect: wie gespannen is, verwerkt omgevingsinformatie minder goed.

Praktijk

Lange gangen met identieke deuren zijn een klassiek voorbeeld. Er is niets om je positie aan te bepalen. Elke deur ziet er hetzelfde uit. Op een kruising ontbreekt een duidelijk herkenningspunt. De nummering van kamers volgt een logica die voor ingewijden vanzelfsprekend is, maar voor een bezoeker niet.

Een ander veelvoorkomend probleem: borden staan op plekken waar ze technisch goed zichtbaar zijn, maar niet op de plekken waar bezoekers ze nodig hebben, namelijk vlak voor het moment waarop ze een beslissing moeten nemen.

Goede wayfinding anticipeert op die momenten. Ze zorgt voor herkenningspunten op kruisingen, logische zones die zichzelf uitleggen en informatie op de plek waar de bezoeker een keuze maakt, niet een meter erna.

Wat betekent dit voor opdrachtgevers?

Als bezoekers in uw gebouw regelmatig verdwalen, is de eerste vraag niet hoeveel borden er bij moeten. De eerste vraag is: op welke momenten neemt een bezoeker een beslissing, en wat ziet hij op dat moment? Dat is een andere vraag dan de meeste organisaties gewend zijn te stellen. Maar het is de vraag die tot de juiste oplossing leidt.

Conclusie

Verdwalen is geen menselijk falen. Het is een teken dat een gebouw zijn gebruikers onvoldoende ondersteunt. En dat is een probleem dat op te lossen is, als je begrijpt hoe oriëntatie werkt.